תעודת אחריות בכתב על הטיפולים

איך תעודת אחריות בכתב על הטיפולים יכולה לקדם מאוד את מרפאת השיניים שלך?

*המאמר לקוח מתוך הספר החדש של גבריאל אסולין:
"לאן נעלמו כל המטופלים? המדריך המלא לשימור לקוחות המרפאה"

הרעיון לתת תעודת אחריות בכתב על טיפולי השיניים, כאילו מדובר באחריות על רכישת

טלוויזיה, הוא עניין רגיש ונפיץ, ומיד כשאני מתחיל לדבר על כך בהרצאות שלי בארץ ובחו"ל, קהל רופאי השיניים זז באי נוחות ומגיב באנטגוניזם. לאחר שאני מפרק את העניין

ומפשט אותו, הקהל משתחרר ומגיע לתובנה של: "רגע, בעצם למה לא?" ורובו הגדול

מאמץ לבסוף את העניין במרפאתו.

אז בואו נפשט ונפרק את העניין... כאשר מטופל נמצא לפני תחילת טיפול שיניים, ובמיוחד

כאשר מדובר בטיפולי שיניים מורכבים, כגון: השתלות שיניים וכו', הוא נמצא במצב של

חוסר ודאות מוחלט, ואחת השאלות שמטרידות אותו מאוד היא "מה יקרה אם הטיפול לא

יצליח?" מדובר בחשש מוצדק ובשאלה לגיטימית.

המטרה העיקרית של אזכור העובדה שהמרפאה מעניקה תעודת אחריות בכתב כבר בשלב

הצגת תכנית הטיפול, היא הפחתת החששות של המטופל ולגרום לו להרגיש בטוח לקבל

את ההחלטה לטפל אצלכם. אם המטופל מתלבט בין שתי מרפאות שיניים כשאחת אחת מהן

נותנת לו אחריות בכתב, סביר להניח שיהיה לה יתרון על פני מרפאה שמסתפקת בהבטחה

בעל-פה ש"יהיה בסדר, אנחנו כאן למקרה שתהיה בעיה".

אלא שטיפולי שיניים אינם דומים לרכישת טלוויזיה ולכן אי אפשר להבטיח או להתחייב על

הצלחה. ולכן, חשוב להבהיר — תעודת האחריות בכתב על טיפולי השיניים לא מתיימרת

להבטיח שהטיפול יצליח — תעודת האחריות מבטיחה שאם הטיפול לא יצליח, המרפאה

מבטיחה שתהיה כאן כדי לדאוג למטופל, והמטופל מקבל את זה בכתב.

לעובדה שהמטופל מקבל את תעודת האחריות בכתב ולא רק בעל פה יש אפקט עצום.

אנשים סומכים על דברים כתובים והרבה פחות על דברים שנאמרים בעל-פה שלאחר

תקופת זמן מסוימת לא זוכרים מי אמר מה, ומי הבטיח מה.

כדאי לזכור שע"פ חוקי הגנת הצרכן אתם ממילא אחראים כלפי המטופלים על הטיפולים

שלכם. כך שאם אתם ממילא אחראים על הטיפולים שלכם אז מה הבעיה לתת למטופלים

שלכם את זה בכתב? הרי אם השתלת השיניים לא תצליח והשתל יכשל לאחר חצי שנה,

אתם ממילא תבצעו שתל חדש ולא תגבו תשלום נוסף מהמטופל. יותר מזה, אתם ממילא

מתנהלים כך מול המטופלים שלכם באופן שוטף, אז למה לא להבהיר את זה בכתב ולהפיג

למטופלים את החששות?

חשוב לציין בהקשר זה, שיש לתת תעודת אחריות רק על טיפולי השתלות שיניים, כתרים

וגשרים. פרק הזמן המומלץ ביותר לאחריות על השתלים הוא שנה אחת, והאחריות על

הכתרים והגשרים הוא בדרך כלל 5-3 שנים. אגב, לשאלה הצפויה של המטופל "האחריות

על השתל היא רק לשנה אחת?" עונים: "האחריות היא שהשתל הותקן בצורה טובה. אם הוא

לא היה מותקן בצורה טובה, הוא לא היה מחזיק מעמד את השנה הראשונה".

עד כאן מה שהמטופל מקבל, עכשיו שימו לב מה המרפאה מקבלת בתמורה למתן תעודת

האחריות בכתב למטופל. סעיף מרכזי בתעודת האחריות מציין שהאחריות תהיה בתוקף רק

אם המטופל יגיע למרפאה באופן סדיר לטיפולי שיננית ולבדיקה תקופתית אחת לחצי שנה

(או לפי החלטת הרופא). אין שימור מטופלים טוב יותר מזה. אגב, בדיוק כמו שהאחריות

על רכב חדש תהיה בתוקף אך ורק אם המטופל מגיע לטיפולים כל 15 אלף קילומטרים ורק

אם זה במוסך המורשה של החברה.

יש בכך הגיון רב — לא ניתן להיות אחראיים על הטיפולים של המטופל אם הוא לא מקפיד

על הסרת אבנית ובדיקה תקופתית. אגב, ישנו עוד סעיף בתעודת האחריות שמבהיר

שהאחריות אינה תקפה במקרים מסוימים, כגון, שינוי מהותי במצבו הבריאותי של המטופל,

טיפול דנטלי נוסף במרפאה אחרת, שחיקת שיניים, מקרה של חבלה, וכו'

כך שבסופו של דבר, מתן תעודת האחריות בכתב למטופל טובה לשני הצדדים אבל טובה

יותר למרפאה. מדוע? כי המטופל מקבל מהמרפאה אחריות שממילא מגיעה לו ע"פ חוק,

רק שהוא מקבל אותה בכתב. המרפאה לעומת זאת מרוויחה הרבה יותר — ראשית, מתן

תעודת האחריות בכתב מפחיתה את החששות של המטופל וכך המרפאה מצליחה לסגור

יותר תוכניות טיפול. בנוסף, כדי שהאחריות תהיה בתוקף, המטופל מחויב להגיע באופן

סדיר לטיפולי שיננית וביקורת תקופתית במרפאה אחת לחצי שנה. ואם זה לא שימור

מטופלים אז מה זה כן? נכון, יש כאן סוג של שימור מטופלים "כפוי", אבל הוא נעשה

באופן חוקי ושני הצדדים מרוויחים ממנו — המרפאה מרוויחה שימור מטופלים, והמטופלים

מרוויחים שמירה על היגיינת הפה ומניעת טיפולי שיניים יקרים.

מרפאות שאנחנו מלווים בייעוץ שיווקי ומשתמשות בתעודת האחריות ככלי מכירתי

מצליחות לסגור יותר תוכניות טיפול וזו עובדה מוכחת. במרפאות האלו נוהגים לתלות

את תעודת האחריות במקומות בולטים במרפאה כדי "להתגאות" בעובדה שהם, בניגוד

למרפאות שיניים אחרות, נותנים את האחריות על הטיפולים בכתב.

מה זה משדר למטופלים? זה משדר שהמרפאה כל-כך בטוחה באיכות ובהצלחה של

הטיפולים שלה, שהמרפאה נותנת על זה תעודת אחריות בכתב, ולא מסתפקת בהבטחות

ש"יהיה בסדר" בעל-פה. וזו בדיוק ההרגשה שתגרום למטופלים לטפל אצלכם ולא במרפאה

אחרת, גם אם המחיר שלכם גבוה יותר.

אתם יודעים מה קורה כאשר מטופל שהיה אצלכם להתייעצות הולך להתייעצות נוספת

במרפאת שיניים אחרת ושואל אותם: "האם אתם נותנים תעודת אחריות בכתב על

הטיפולים?" והם מתחילים לספר לו שאצלם אין תעודה בכתב אבל "אל תדאג, יהיה בסדר

ואנחנו כאן", וכו'? ניחשתם נכון: באופן אוטומטי המרפאה שלכם תקבל נקודות זכות רבות

יותר וקיימת סבירות שהנקודות האלה שצברתם בזכות תעודת האחריות תגרום למטופל

לטפל אצלכם.

אגב, את תעודת האחריות כדאי לעצב בצורה אטרקטיבית, כולל לוגו וחותמת של המרפאה,

והדפסה על נייר קשיח (בדומה לתעודות שרופאי השיניים מקבלים בסיום קורס או הכשרה

מקצועית).

לסיכום, ברוב מרפאות השיניים שאני מכיר אחוזי ההצלחה של השתלות שיניים עומדות

על יותר מ-%90 וגם הכתרים והגשרים לא נשברים כל כך מהר, ואני מאמין שכך המצב גם

אצלכם, אז מה הבעיה לתת תעודת אחריות על משהו שממילא עובד, ושאם הוא לא מצליח

אתם ממילא אחראים לו? אם אחוזי ההצלחה שלכם על הטיפולים לא גבוהים, אז הבעיה

שלכם היא לא תעודת האחריות אלא איכות הטיפולים ואת זה כדאי מאוד לשפר, ומהר.

ולכן, בררו היטב עם עצמכם מהי האחריות שלכם על טיפולי השיניים שאתם מחויבים כלפי

המטופל ותעלו אותה על הכתב ותנו למטופל. אני מדגיש שוב — אל תתחייבו שהטיפול

יצליח, אבל כן תתחייבו שאם חלילה הטיפול לא יצליח אז תהיו שם בשבילו. הוסיפו את

ההסתייגויות שהאחריות מותנית בהגעה של המטופל לטיפולי שיננית ובדיקות תקופתיות

באופן סדיר, ושלא השתנה מצב בריאותו של המטופל מאז הטיפול, וכו', והרי לכם מתכון

מנצח לסגירת תוכניות טיפול ושימור המטופלים קרוב אליכם.

לפרטים נוספים על הספר החדש של גבריאל אסולין "לאן נעלמו כל המטופלים? המדריך המלא לשימור לקוחות המרפאה" לחץ על הלינק: https://www.dentalmarketing.co.il/first-book