לאן נעלמו כל המטופלים?

תהליך הירידה בנאמנות של המטופלים נחשב כיום לאחת הבעיות הכואבות ביותר איתן מתמודדות מרפאות השיניים. מחקרים שנערכו ברחבי העולם בנושא, מראים את אותה תמונה מדאיגה: מרפאות שיניים מצליחות לשמר רק כ-20% מהמטופלים שלהן. או במילים אחרות, מרפאות השיניים מאבדות כ-80%! מהמטופלים שלהן לאורך השנים.

אבל מי בכלל צריך מחקרים כדי להבין שאכן יש בעיה? אם תבדקו בעצמכם את מאגר המטופלים במרפאת השיניים שלכם ותבחנו כמה מטופלים שבמאגר ביקרו אצלכם במרפאה בשנים האחרונות, וכמה מתוכם פעילים כיום, כאלה שמגיעים לבדיקות תקופתיות וטיפולי שיננית, ואת הטיפול הבא שלהם הם מתכוננים לעשות אצלכם -  תגלו שיותר מ-80% מהמטופלים במאגר אינם פעילים. 

מניסיון של שנים רבות של ייעוץ עסקי למאות מרפאות שיניים בישראל וברחבי העולם, אני יכול להגיד לכם די בביטחון שזו הסטטיסטיקה גם במרפאת השיניים שלכם. ואתם לא לבד - זה די שכיח לראות מרפאות שיניים ותיקות שלאורך השנים טופלו בהן אלפים רבים של מטופלים, אך כמות המטופלים הפעילים שלהן אינה יותר מכמה מאות בודדות.

כשאני מקשה ושואל את בעלי המרפאות: "להיכן נעלמו כל 15 אלף המטופלים שביקרו אצלך במרפאה ב-20 השנים האחרונות? במקרה הטוב, בעל המרפאה לוקח אחריות ומבין שהוא לא ביצע שימור לקוחות בצורה טובה ואיכותית לאורך השנים ולכן איבד כל כך הרבה מטופלים. במקרה הפחות טוב, הוא מתרץ את המצב בכל מיני תירוצים כמו: "חלק מהמטופלים עברו לגור בערים אחרות, חלקם מצאו רופאי שיניים זולים יותר, או שהם קיבלו במרפאה טיפולים כל כך טובים שהם כבר לא זקוקים לטיפולי שיניים נוספים".

אז ממש לא נכון, אמנם חלק מהמטופלים אכן עבר לגור במקומות אחרים, ויתכן שחלקם באמת לא זקוק לטיפולים נוספים, אבל גם אם אתם מקזזים 70% מ- 15 אלף המטופלים שביקרו באותה מרפאה, עדיין המרפאה אמורה להישאר עם כ- 4,500 מטופלים פעילים ולא עם כמה מאות בלבד. אז בואו נבהיר את העניין באופן הישיר והפשוט ביותר - מרבית אותם אלפים שלא חזרו לטפל במרפאה, כנראה שמטפלים היום במרפאות שיניים אחרות. טיפולי שיניים כידוע, הם עניין דינאמי והם כמעט אף פעם לא נגמרים.

אגב, אם זה מנחם מישהו, אז הירידה בנאמנות המטופלים נחשבת לתופעה שקיימת כיום בכל תחומי הצרכנות, גם אתם וגם אני פחות נאמנים למותגים ולפירמות מאשר בעבר.

 הירידה בנאמנות המטופלים היא עובדה קיימת ויתרה מכך, כל התחזיות העדכניות מצביעות על כך שהיא רק תלך ותגבר. ההסבר לכך מאוד פשוט – למטופלים יש כיום יותר אופציות מאשר בעבר – כמות רופאי השיניים צמחה בשנים האחרונות באופן משמעותי ביחס לגודל האוכלוסייה, הצרכנים כיום מחוזרים יותר ע"י פרסומים של מרפאות שיניים בכל ערוצי המדיה האפשריים, עם הבטחות מפתות להשתלת שיניים ביום אחד וחיוך הוליוודי בשני מפגשים, והכול במחיר אטרקטיבי. בנוסף, למטופלים יש כיום נגישות לחיפוש מידע שמאפשר להם למצוא רופא שיניים בצורה קלה ומהירה – חיפוש מהיר באינטרנט פורש בפני המטופל את כל רופאי השיניים ומרכולתם שנמצאים בסביבה.

השאלה היא מה מרפאת השיניים שלכם אמורה לעשות בנדון. ובכן, ישנן שתי אופציות: הראשונה, להיות ממורמרים ולהאשים את המטופלים בחוסר לויאליות. והאופציה השנייה היא לבצע מהלכים שיגבירו באופן משמעותי את נאמנות המטופלים כלפיכם.

הבשורות הטובות הן שפיתחנו פלטפורמה דיגיטלית לשימור לקוחות המרפאה שפועלת באופן אוטומטי ומשפרת באופן משמעותי את נאמנות המטופלים למרפאה.

למידע נוסף, לחצו כאן!
או השאירו פרטים ונחזור אליכם בהקדם. להשארת פרטים לחצו כאן!

שווקו ואמצו! 
גבריאל אסולין