התנהלות הסייעות מול הרופא והלקוחות

במהלך ביקוריי הרבים במרפאות שיניים נתקלתי בשני סוגים עיקריים של סייעות: הסוג הראשון הן הסייעות שמבצעות את התפקיד במובן הצר של ההגדרה - מסייעות לרופא בערבוב החומרים ומגישות לו את הכלים במהלך הטיפול.

הסוג השני הן הסייעות שבנוסף לתפקידן הבסיסי לסייע לרופא מפיחות רוח חיים במרפאה, ובעיקר מסייעות למטופלים לעבור בשלום את הטיפול. הסייעות מהסוג הראשון הן כלי עזר לרופא, הסייעות מהסוג השני הן נכס שיווקי חשוב ביותר למרפאה.

תפקידה של הסייעת אמור להיות מוגדר קודם כול כמי שמסייעת ללקוחות לעבור את הטיפולים בצורה טובה, ורק אח"כ כמהווה כלי עזר לרופא. הגדרת התפקיד ומעמדה של הסייעת במרפאה תלוי כמובן באופייה של הסייעת אך בעיקר, באופן שבו הרופא רואה את תפקידה. רופאים שיתייחסו לסייעות ככלי עזר וישלמו להן בהתאם "יזכו" לסייעות עם ראש קטן ועם תרומה מזערית למרפאה, או כמו שאומר המשפט: "אם תשלם בוטנים יעבדו אצלך קופים". לעומת זאת, רופאים שישלמו לסייעת שכר הולם ויטילו עליה תחומי אחריות מאתגרים, יזכו לסייעת שתפיח רוח חיים ותשפר את הרגשתם של הלקוחות במרפאה.

הסיבה שהסייעת יכולה למלא תפקידים רבים ולסייע ללקוח לעבור את הטיפולים בצורה טובה יותר נובעת מהעובדה שהסייעת צמודה הן לרופא והן ללקוח במהלך הטיפולים. הסייעת נחשפת לכל האינפורמציה הרבה אודות הלקוח, הן במישור האישי והן בנוגע לפרטי תכנית הטיפול. בנוסף, ללקוח נוח וקל יותר לתקשר עם הסייעת מאשר עם הרופא. הסייעת מדברת בשפתו, יש לה ידע וניסיון רפואי, ובמקרים רבים היא יכולה לשמש כ"מתורגמנית" של הרופא. מה גם שלא ניתן להתעלם מהדיסטנס ומיראת הכבוד שמרגיש הלקוח כלפי הרופא, ולכן עם הסייעת הלקוח ירגיש יותר בנוח.

אחת המרפאות שליוויתי בייעוץ עסקי יזמה מהלך מבריק. לכל מטופל שנכנס לתכנית טיפול "הוצמדה" סייעת ששימשה כאשת קשר בינו ובין המרפאה. הלקוח קיבל הודעה מפורשת כבר במהלך הצגת תכנית הטיפול: "אם תחליט לטפל אצלנו, הסייעת רונית תהיה אשת הקשר שלך. אם תהיה לך כל שאלה בנושא רפואי, תוכל ליצור קשר טלפוני ולשאול את רונית".

ההרגשה שיש ללקוחות אשת קשר שתענה לשאלותיהם הרפואיות לכל אורך הטיפולים משפרת משמעותית את הרגשתם ומפחיתה את חוסר הוודאות שלהם לגבי הטיפול. כאשר עובדה זו מובהרת ללקוחות כבר בשלב הצגת תכנית הטיפול - הדבר עשוי לקדם את החלטתו של הלקוח לבצע את הטיפול דווקא כאן. ללקוחות יש כל מיני חששות ושאלות "רפואיות-לייט" שמטרידות אותם לפני ובמהלך הטיפול – "האם אצטרך להסתובב בלי שיניים לאחר העקירות? כמה זמן אצטרך להמתין לאחר השתלת העצם?" הלקוח לא ירצה לטרטר את הרופא עם כל שאלה שיש לו והוא גם קצת חושש ששאלותיו תשמענה מגוחכות, ומצד שני, הוא לא ירגיש בנוח לשאול את המזכירות, מכיוון שהן אינן מכירות את התיק שלו ברמה הרפואית. ולכן, הסייעת היא הפונקציה המתאימה ביותר למלא תפקיד זה. בנוסף, יש לה גם את הנגישות הגבוהה ביותר לרופא.

התנהלות הסייעת במהלך הטיפולים:

1. לקוח יקר, הסר דאגה מליבך - אתה הראשון! - מומלץ מאוד שהסייעת תסדר את המגש ובעיקר תחליף את כוס השתייה רק לאחר שהלקוח מתיישב על היוניט. אם יש דבר שלקוחות חוששים ממנו זה לשתות מאותה הכוס שמישהו אחר שתה, או חלילה, שיעשו שימוש חוזר בכלים שכבר ביקרו בפה של מישהו אחר.
2. מרפאה בהתאמה אישית - הרופא והסייעת אמורים להתאים את עצמם ללקוח ולא לצפות שהוא יתאים את עצמו אליהם. כך הוא ירגיש הכי בנוח, וזה בדיוק מה שאנחנו רוצים שירגיש. לדוגמה, אם יש טלוויזיה בתקרה, הסייעת, כ"מארחת", תגיש ללקוח את השלט ותזמין אותו לבחור את הערוץ העדיף עליו לצפייה. או אם המיזוג עובד, כדאי שתשאל אותו אם הטמפרטורה נעימה לו. ואם כבר באירוח ובהתאמה אישית ללקוח עסקינן - אחת ההצעות שאני מעלה בפני המרפאות שאני מלווה היא שבכל חדר טיפולים יהיה מבחר של ארבעה-חמישה סוגי מוסיקה לבחירה כמו: שלמה ארצי, שרית חדד, מוסיקה, קלאסית, נעימות. לפני תחילת הטיפול, הסייעת תשאל את הלקוח "מה אתה רוצה לשמוע מבין המבחר שיש לנו?" ובמילים אחרות, אנחנו לחלוטין מתאימים את עצמנו אליך, ולא להיפך. אין הרגשה טובה יותר מזו עבור הלקוח. מומלץ לנסות בכל מרפאה!
3. כן, דוקטור! – בנוכחות המטופלים על הסייעת לפנות לרופא בתואר "דוקטור" בלבד. ישנן סייעות שעובדות בצמוד לרופא במשך שנים רבות ואחד מסימני הידידות הוא לקרוא לרופא בשמו הפרטי. אלא ששימוש בשמו הפרטי של הרופא בנוכחות הלקוח אינו תורם לשיפור תפיסתו המקצועית של הרופא בעיני הלקוח, אלא להיפך. בכלל, טוב שיש איזשהו "דיסטנס" בין הרופא ללקוח.
4. הכול בסדר? – בזמן הטיפול, הסייעת אכן אמורה לסייע לרופא, אך גם להיות עסוקה ברווחתו של הלקוח. מומלץ מאוד שהיא תעביר מדי פעם מסרים מרגיעים ללקוח ותוודא שהכול בסדר. מסרים כגון: "הכול בסדר?", "רוצה לשטוף את הפה?", "נוח לך?" וכו', עשויים לשפר באופן משמעותי את הרגשתו של הלקוח. גם נגיעות בכתפו (ונא להיזהר מתביעות...) עשויות לתת ללקוח את ההרגשה שהוא בידיים טובות.

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן