שימור הלקוחות של המרפאה

הפרמטר החשוב ביותר להצלחת מרפאת השיניים כגוף עסקי הוא ללא ספק שיעור נאמנות הלקוחות כלפיה. מרפאה שהצליחה ליצור נאמנות גבוהה בקרב לקוחותיה
תזכה לתנועה רבה של לקוחות ומכאן גם להצלחה עסקית. לעומת זאת, מרפאה שרק אחוז נמוך מהלקוחות מפגינים נאמנות כלפיה, לא תצליח לשרוד לאורך זמן.
למעשה, לקוחות נאמנים נחשבים למנוע שמניע כל עסק, ובטח כאשר מדובר במרפאת שיניים. מדוע? מכיוון שללקוח הנאמן יש שלושה מאפיינים עיקריים,
אשר בלעדיהם אף בית עסק או מרפאה לא יצליחו לשרוד לאורך זמן:
 
1. לקוח חוזר – הלקוח הנאמן אינו מחליף את הרופא/מרפאה ונשאר נאמן לאורך זמן רב, גם במקרה שהרופא העתיק את מרפאתו למקום אחר (במרחק סביר).
בהקשר זה יש לציין את הלקוחות שסובלים מ"חרדת רופאי שיניים" וברגע שהם "מתבייתים" על רופא שהצליח לזכות באמונם, הם ימשיכו להיות נאמנים
לו גם אם ירחיק מאות קילומטרים. אגב, מדובר בשוק לא קטן – מנתונים שנאספו עולה כי כ- 30% מהציבור מדווח על סוג של חרדה מרופא השיניים.
 
2. הלקוח ה"שגריר" – הלקוח הנאמן דואג לספר למכריו על המרפאה וממליץ בפניהם לטפל שם, ורק שם. מחקרים מראים כי לקוחות מרוצים מספרים לכארבעה
מכרים (לעומת לקוחות לא מרוצים שמספרים ל- 12) לקוחות "שגרירים" תורמים להצלחת המרפאה באופן יחסי יותר מאשר לעסקים בתחומים אחרים מהסיבה
הפשוטה שברוב המקרים, הלקוח שנכנס אליך למרפאה, בייחוד כאשר מדובר בטיפולי שיניים מורכבים ויקרים, התייעץ לפני כן עם לקוח קיים שלך.
 
3. אינו רגיש למחיר – הלקוח הנאמן אינו רגיש למחיר וזאת בהשוואה ללקוחות הלא נאמנים. כאשר מותג מספק את רצונותיו של הלקוח, הלקוח ימשיך לרכוש
אותו גם אם הוא יקר יותר (באופן סביר) מהחלופות. כך גם בנוגע ללקוחות הנאמנים שלכם – אם הם מפגינים נאמנות כלפיכם, כנראה נתתם להם סיבות
מספיק טובות לעשות זאת, והם יישארו נאמנים לכם גם אם המתחרים יציעו טיפולים זולים יותר.
 
יש רק בעיה אחת קטנה: מחקרים מראים כי נאמנות לקוחות נמצאת בירידה מתמדת. עד אמצע שנות השמונים, אנשים בישראל נהגו בסובארו, עישנו "טיים", שתו קפה
נמס של "עלית" ומרחו על הסנדוויץ' רק ממרח "שוקולד השחר". היום מותגים אלו מצויים בסכנת הכחדה - הצרכן הישראלי מעדיף סיגריות אמריקאיות, הוא גילה
את טעמו של הקפה הנמס המגורען, שמגיע באריזות זכוכית אטרקטיביות, ואת קפסולות הקפה של מכונות הקפה הביתיות, הוא מעדיף לנהוג בעיקר במאזדה
ובטויוטה ומורח על הסנדביץ' שלל סוגים של ממרחים - אחד האהובים עליו הוא דווקא הממרח של "נוטלה".
 
השחיקה בנאמנות הצרכנים למותג אינה נחשבת לנחלתם של הישראלים בלבד. מדובר בתופעה כלל עולמית שהרימה ראש ומאיימת על כל חברה עסקית באשר
היא. השחיקה בנאמנות היא ההווה, וסליחה על הפסימיות, אבל כל הסימנים מראים שהשחיקה בנאמנות רק תלך ותגדל.
 
סיבה לא פחות משמעותית לירידה בנאמנות לרופאי השיניים קשורה להתגברות עוצמת התחרות. בחמש-עשרה השנים האחרונות מספר רופאי השיניים בישראל
הכפיל את עצמו ונכון להיום היחס בין מספר הרופאים לנפש בישראל נחשב לאחד הגבוהים בעולם. ומסיבה זו, כאשר ללקוח מוצעות מספר גדול יותר של חלופות, הוא
מרגיש מחוזר יותר, הוא חשוף ליותר פיתויים והצעות, וככל שהתחרות גוברת כוח המיקוח שלו גדל בהתאמה. לא בטוח שזה מנחם, אך העלייה הדראסטית בעוצמת
התחרות לא פסחה על אף תחום בעולם העסקי.
 
האם לקוחות המרפאה שלכם נאמנים לכם? רוב הסיכויים שרק אחוז קטן מהם. אם תערכו בדיקה ותספרו את כמות הלקוחות שביקרו במרפאתכם והפקידו את פיהם
בידיכם בעשר השנים האחרונות, ותבדקו כמה מהם גם נשארו פעילים במרפאה, ודאי תגלו אחוז לא קטן של לקוחות ש"התאדו" להם.

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן