RE-CALLS כלי השיווק האפקטיבי ביותר

זימון לקוחות המרפאה לבדיקות תקופתיות ולטיפול שיננית (RE-CALLS)  הוא כלי השיווק האפקטיבי ביותר עבור מרפאת השיניים. מה הפלא? מדובר בכלי שיווק מהיר, ממוקד ובעלויות נמוכות מאוד. בעוד מרפאות השיניים בארה"ב משתמשות ב   RE-CALLS  ככלי השיווק העיקרי, במחוזותינו, מעטות המרפאות שמפעילות את כלי השיווק הזה בצורה נכונה. 

 
איך תוכלו להשתמש נכון בכלי ה- RE-CALLS במרפאת השיניים שלכם? לקרוא וליישם!

המרפאה לא צריכה שהלקוחות רק יזכרו שהיא קיימת, אלא גם שיבקרו בה אחת לחצי שנה לפחות. ולכן, הבדיקה התקופתית היא ללא ספק אחד מהנדבכים החשובים ביותר בפעילות שימור לקוחות המרפאה. לקוחות שמגיעים לבדיקה תקופתית נשארים נאמנים ומשמשים "כשגרירים"
של המרפאה. מעבר לכך, בבדיקה התקופתית עולה, לא אחת, כי עליהם להשלים טיפולים שלא סיימו, או שעליהם לבצע טיפולים חדשים. בנוסף, הבדיקה כוללת טיפול שיננית + צילומים, כך שמדובר בהכנסה לא מבוטלת עבור המרפאה. שימו לב שהמינוח הנכון הוא "בדיקה" ולא "ביקורת". לקוחות
רואים ב"ביקורת תקופתית" כדבר מיותר לעומת "בדיקה" אשר נתפסת כעניין חשוב יותר.
 
כדאי לכל מרפאה לפלח את הלקוחות ולהתמקד באלו שלא ביקרו במרפאה יותר מחצי שנה. זכרו! ככל שעובר זמן רב יותר מאז ביקורו האחרון של הלקוח, הסיכוי להחזיר אותו אליכם הולך ופוחת, ולהיפך. ברמה האסטרטגית, נכון יותר לעבוד על הפלח שלא ביקר במרפאה בפרק זמן של מחצי שנה ועד שנתיים. עם זאת, לא צריך לוותר גם על הפלח שלא הגיע למרפאה בשנתיים האחרונות ומעלה. הסיכוי להחזירו אמנם נמוך יותר, אך מה כבר אפשר להפסיד מלנסות?
 
אז איך עושים זאת בצורה האפקטיבית ביותר? 
ראשית, לכל לקוח שסיים טיפול יש לקבוע תור לעוד חצי שנה לבדיקה התקופתית. שנית, יש חשיבות מכריעה לנוסח הפנייה הטלפונית ללקוחות - במקום להשתמש בנוסח הפופולארי ביותר במרפאות שיניים במחוזותינו "היי מר ישראלי, לא היית אצלנו הרבה זמן, אתה מוזמן לביקורת", כדאי להשתמש בנוסח הבא: "מר ישראלי, ד"ר דובדבני עבר על התיק הרפואי שלך וביקש לזמן אותך לבדיקה, כדי לראות שהכול בסדר. מתי נוח לך להגיע - בבוקר או בערב?".

שימו לב לניואנסים: ראשית, "ד"ר דובדבני ביקש", מה שנותן ללקוח תחושה שהרופא בעצמו חושב עליו באופן אישי. שנית, מדובר ב"בדיקה" ולא בביקורת. שלישית, "כדי לראות שהכול בסדר". לקוח שעונה למזכירה שהכול בסדר ואין צורך להגיע לבדיקה אמור לקבל ממנה את התשובה הבאה: "מר ישראלי, עברת טיפול יקר ומורכב. מבחינה רפואית חייבים לעקוב אחר טיפולים מסוג זה. אם משהו לא בסדר כדאי לתפוס את זה כבר בהתחלה כדי לתת לזה פתרון מהיר ולא לחכות שיהיה מאוחר מדי". מעט מאוד לקוחות ידחו פנייה שכזו. בדוק! זה עובד.

 נקודה נוספת וחשובה שבלעדיה ה- RE-CALLS לא יהיה אפקטיבי היא מי עושה את ה RE-CALLS ומתי. ברוב מוחלט של המרפאות זה נעשה ע"י המזכירה, מתוך עמדת המזכירות, ובזמן עבודת המזכירות השוטפת, וכאן מתחילות הבעיות. נניח שהיתה משמרת עמוסה בעזרות ראשונות, ועיכוב בתורים, והמזכירה התקשרה למשה להזמין אותו לבדיקה תקופתית ומשה בדיוק לא היה מול יומן וביקש מהמזכירה להתקשר אליו יותר מאוחר וכו' וכו', כמובן שהשיחה הזו תתפספס באותו היום, וכנראה גם שבסופו של דבר משה לא יגיע לבדיקה התקופתית. 
 
עבודת טלמרקטינג היא עבודה סיזיפית וקשה וכדי שהיא תצליח, היא דורשת הרבה סבלנות, עקשנות והתמקדות במשימה. אשת הטלמרקטינג נתקלת במהלך עבודתה במענה קולי, בלקוח לא זמין, בלקוח שבדיוק נמצא באזור ללא קליטה, בלקוח שלא יכול לדבר עכשיו, בלקוח שבדיוק עולה על המטוס לחופשה ובלקוח שביקש לדבר איתו בשבוע לאחר מכן.
 
ולכן, מזכירה באמצע משמרת לא יכולה לעשות את עבודת הטלמרקטינג בצורה טובה, לא כי היא עצלנית או חסרת מוטיבציה, אלא כי אי אפשר לעשות עבודה מסוג כזה כאשר עסוקים בגבייה, בקביעת תורים וכו'. בפועל, זה מה שקורה ברוב מוחלט של המרפאות במחוזותינו – המזכירה עושה את עבודת הטלמרקטינג באמצע המשמרת. התוצאה? הלקוחות שעונים לטלפון, ובדיוק מציק להם משהו בשיניים, או אלה בעלי המודעות הגבוהה לביצוע הבדיקה התקופתית, שמחים על הטלפון וקובעים תור. אך כל אלה שהיה קשה לתפוס אותם, שהיו צריכים חיזוק ללמה בכלל צריך את הבדיקה התקופתית וכו', נופלים בין הכיסאות, לא מגיעים לבדיקה התקופתית, ובסופו של דבר נעלמים מהמאגר של המרפאה. זו הסיבה שגם למרפאות ותיקות במחוזותינו, שהמאגר שלהן כולל אלפי לקוחות, יש כמות בדיקות תקופתיות דלילה, ומשמרת ורבע שבועית של השיננית.
 
אגב, חשוב מאוד לציין בהקשר זה: ה- RE-CALLS  הוא אחד ממקורות ההכנסה הטובים והחשובים ביותר למרפאה. גם כי אלה שמגיעים לבדיקות התקופתיות זקוקים לטיפולים חדשים ("מר ישראלי, הגיע הזמן להחליף את הגשר. הוא עשה כבר את שלו"), וגם כי הם לקוחות פעילים אשר משמשים כ"שגרירים" של המרפאה ("מכיר רופא שיניים טוב?"). אך כדי שזה יקרה הם קודם צריכים להגיע למרפאה, ובדיקה תקופתית זו הדרך הטובה ביותר להביא אותם למרפאה.
 
בארה"ב נושא ה - RE-CALLS מפותח מאוד והבדיקות התקופתיות ועבודת השיננית מהוות את בסיס ההכנסה העיקרי של מרפאות השיניים. בישראל לעומת זאת, יותר חולמים על "הלקוח החדש" ודי מזניחים את שימור הלקוח הקיים. למעט אחוז קטן של מרפאות שעובד נכון, בעיקר המרפאות של הפריודונטים, שמייצרות תפוקות גבוהות יחסית של בדיקות תקופתיות ועבודת שיננית.
באופן פרדוקסאלי, הדרך להגיע למערך שימור לקוחות אפקטיבי למרפאה, לכמות גדולה של בדיקות תקופתיות ולמשמרות רבות ומלאות של השיננית, היא לא רק קלה, היא אפילו זולה -  גיוס אשת טלמרקטינג למשרה חלקית שתתמקד אך ורק בעבודת ה-  RE-CALLS   ותזרים את הלקוחות למרפאה.
 
אשת הטלמרקטינג הייעודית חייבת "לחפור" בכל המאגר של המרפאה – אלה שלא הגיעו למרפאה בחצי השנה האחרונה ויותר, גם אלה שלא הגיעו למרפאה ב-12 שנים האחרונות, ולקרוא להם להגיע לבדיקה. מניסיון רב, התוצאות של אשת טלמרקטינג ייעודית יכולות להיות מדהימות. כמובן שחלק מהמאגר כבר לא רלוונטי (עברו דירה וכו') אך מה כבר אפשר להפסיד מלהרים טלפון, ובאותה הזדמנות גם לעדכן את המאגר. ויש גם הרבה הפתעות – נתקלנו בלא מעט לקוחות שלא ביקרו במרפאה שנים רבות, חזרו לבדיקה, וגם ביצעו טיפול של עשרות אלפי שקלים.
 
ולכמה עניינים טכניים חשובים כדי שעבודת אשת הטלמרקטינג תהיה אפקטיבית למרפאה. ראשית, צריך לבחור את אשת הטלמרקטינג הנכונה (גם גברים באים בחשבון, אך בד"כ נשים טובות יותר לתפקיד). טלמרקטינג זה מקצוע ולא כל אחת יכולה לעשות את זה בצורה טובה - זה מתאים בעיקר לפנסיונריות, או לחילופין לסטודנטיות. שנית, בד"כ היקף המשרה הרצוי יכול להיות 3-4 ערבים בשבוע בין השעות 16.00-20.00, כך שהיקף המשרה החודשי המקסימאלי יעמוד על 64 שעות חודשיות בלבד (פחות מחצי משרה) ולא יכביד על ההוצאות הקבועות של המרפאה.
 
במקרים מסוימים, כאשר המרפאה לא יכולה לגייס אשת טלמרקטינג ייעודית מסיבה כלשהיא, או כאשר יש אינטרס להגדיל את שעות העבודה של המזכירה או הסייעת, יש אפשרות שהמזכירה או הסייעת יבצעו את עבודת הטלמרקטינג, אך בתנאי שזה יתבצע לא בשעות העבודה השוטפת של המרפאה. זו אופציה פחות מומלצת, אך במקרים מסוימים יכולה להתברר כמוצלחת.

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן