"אבל בקופ"ח טיפול השיננית חינם..."

טיפול החינם להסרת אבנית בקופות החולים הוא אחד העניינים המטרידים ביותר את מרפאות השיניים הפרטיות. מה הפלא? ראשית, קשה להתמודד מול מתחרה שמעניק משהו בחינם, שנית, טיפול טוב של השיננית בקופות החולים, עלול "לגזול" את הלקוח מהמרפאה הפרטית גם לטיפולים האחרים בקופת החולים, שהם גם זולים יותר לרוב.
אז מה עושים? בטח לא מרימים ידיים. הנה מספר קווים מנחים להתמודדות נכונה מול התופעה.

1. מיתוג השיננית -  ככל שהשיננית תדע לשווק את עצמה נכון יותר, ובאופן מרשים יותר, כך הלקוחות יעדיפו לטפל אצלה, למרות שיש להם את האופציה החינמית במקום אחר. 

2. מחירי טיפול הסרת האבנית -  ככל שמחירי טיפול הסרת אבנית במרפאה שלך יהיו גבוהים יותר, כך יתפתו הלקוחות לעשות זאת בחינם במקום אחר. המחירים אמורים לנוע בטווח של 150 – 180 ₪ בלבד. כדאי לזכור שעיקר תפקידה העסקי של השיננית הוא לשמר את הלקוחות במרפאה ולא כיצירת מקור רווחיות גבוה. הרווח הגבוה ביותר למרפאה הוא שהלקוח ישאר לקוח פעיל שלך, וכך גם ממליץ, ומגיע לטיפולים העתידיים שלו ושל בני משפחתו ומכריו.

3. ריקולים - כדאי לבצע ריקולים אסרטיביים ועקביים יותר למטופלים שלא הגיעו למרפאה, ולא להסתמך על הריקולים השוטפים של עמדת המזכירות (הקורסת בעבודה השוטפת).  ולכן, כדאי לשקול שכירת שירותים של איש/אשת טלמרקטינג בעלות זניחה (25 ₪ לשעה * ארבעה ימים בשבוע) לעבודה בין השעות 16.00 – 20.00 . אותה אשת טלמרקטינג גם תוכל להוציא רשימות של לקוחות שלא ביקרו שנתיים ושלוש במרפאה ולהחזיר אותם לטיפול הסרת אבנית.
הטלמרקטינג ייעשה באופן מקצועי ובהרבה תשומת לב. מניסיוני, הדבר יכול להכפיל את תפוקת השיננית בהשוואה לטלמרקטינג של מזכירות המרפאה.

4. מה עונים ללקוח שאומר "אני עושה ניקוי אבנית חינם בקופת החולים" – המענה לשאלה זו אמור להתבסס על מספר עקרונות:
א. אסור להכפיש את קופות החולים – זה חוזר כבומרנג.
ב. אפשר לומר ללקוח "אני לא יודעת איזה איכות טיפולים להסרת אבנית עושים במקומות אחרים. אנחנו אחראים על הטיפולים שביצעת אצלנו ולכן, כדאי שאנחנו נעקוב אחר מצב הפה שלך. יש לנו שיננית מעולה שעובדת בתיאום מלא עם ד"ר ראובני שטיפל בך ולפי הסטנדרטים שלו".
ג. קיזוז העלות מול התועלת – לדוגמא, "מר ישראלי, ביצעת טיפול אצלנו ע"ס 45 אלף ₪. לא שווה לך לסכן אותו בגלל 150 ₪".
ד. במקרים קיצוניים אף אפשר לומר– "או קיי, מר ישראלי. תבצע אחת לשנה בקופ"ח ואחת לשנה אצלנו. למתי לקבוע לך תור?"

 5. דרישה אסרטיבית של הרופא- מדובר בעצה החשובה ביותר. הנה סיפור להמחשה: לפני מספר שנים ביקרתי במרפאה, 2 יוניטים, שהיו לו 9 משמרות של שיננית בשבוע! בתחילה חשבתי שמדובר בטעות ודרשתי לבדוק את היומן. ואכן, לא רק שהיו 9  משמרות, אלא משמרות מלאות והתור הקרוב הוא לעוד 3 שבועות. תוך שעה הבנתי את העניין... בתצפית שעשיתי על עבודת  הרופא בחדר הטיפולים גיליתי שהוא לא פחות מ"מטיף" למטופל על מצב האבנית שלו, על הסכנות ועל החשיבות. המסרים היו חדים וברורים, בסגנון: "מר ישראלי, יש לך כאן דלקת שכנראה נגרמת מהאבנית שהצטברה לך. אם לא תסיר מיד את האבנית, אתה עלול להחריף את המצב ואף להגיע לאיבוד שיניים". ואם לא די בכך, הוא קרא למזכירתו ודרש ממנה: "מירי, תקבעי לו תור דחוף בבקשה לשיננית!" כמובן שכמעט כל רופאי השיניים מדברים עם הלקוח על האבנית אך לא בצורה הזו, וזו הסיבה שברוב המרפאות תפוקת השיננית דלילה בהרבה מזו של אותו רופא "מטיף". 

עם כל הכבוד למערך ריקולים מקצועי, האפקט של רופא שמציג כך את העניין חזק יותר מכל דבר אחר. ככל שתציג את העניין בדחיפות ובנחישות גבוהה יותר, כך הלקוח יפנים את חשיבות הסרת האבנית. אך אם תאמר לו, כמו שרובם אומרים ללקוחותיהם: "אהה... אני רואה שיש לך כאן אבנית. כדאי להגיע לטיפול שיננית", הוא יסיק שאפשר בינתיים לוותר, וגם לא נורא ללכת בהזדמנות לעשות חינם בקופ"ח