כך תתנהלו מול לקוחות העושים סקר שוק

אתם בטח מכירים את הלקוחות האלה.... כן, אלה שמגיעים למרפאה לאחר שביקרו במספר מרפאות, קיבלו לפחות 3 הצעות לתכניות טיפול, קראו בגוגל על כל סוגי השתלים, יודעים מחירים, ואפילו את היתרונות והחסרונות של השתלה בהעמסה מידית.
אתם בטח שונאים אותם, נכון?

ובכן, תחשבו שוב... כי אם תחשבו שהם "קרציות" (כמו שרבים חושבים) ומה שמעניין את הלקוחות האלה זה המחיר, סביר להניח שתשדרו להם שהם כאלה, ומובטח לכם שתפספסו אותם!

למעשה, אם נחשוב לרגע בהגיון –  הלקוחות האלה הם הלקוחות הכי טובים שלכם! מדוע? כי עצם זה שהם מסתובבים בכמה מרפאות זה אומר את הדבר החשוב ביותר מבחינתכם – שהם מאוד רוצים לבצע את הטיפול.

אחת הטעויות הגדולות והנפוצות ביותר בקרב סוגרי תכניות טיפול שנתקלתי בהם היא שהם חושבים שאותם לקוחות מסתובבים במרפאות רבות רק כדי לחפש את המחיר הנמוך ביותר. מדובר בתיזה מופרכת ולא נכונה – הלקוחות האלה בסה"כ רוצים להפחית את חוסר הוודאות שהם שרויים בו ולקבל את הטיפול הטוב ביותר, כמובן שלמחיר יש משקל חשיבות אבל הוא לא העיקר. בכלל, כדאי לזכור - יש לקוחות שקונים את האוטו הראשון שמוצא חן בעיניהם, ויש כאלה שלא יכולים להחליט לפני שבחנו לפחות 3 מכוניות.

אז איך כדאי לכם להתנהל מול הלקוחות שעושים סקר שוק בין מספר מרפאות? הנה 6 עצות שיגבירו את הסיכוי שתזכו בליבם ובכיסם:

1. פרגון – קודם כול פרגנו לאותם לקוחות שהם פועלים נכון שהם מקבלים הצעות נוספות: "יפה מאוד מר ישראלי, אני שמח שיש לך הצעות נוספות, כך תוכל להעריך יותר ותבין את תכנית הטיפול שאנחנו מציעים לך". כך, תוכלו ליצור עמו יחסי אמון ותשדרו בטחון כלפיו.

2.  אמון – הלקוח יבחר במרפאה שתזכה באמונו וזו שתשדר לו הכי הרבה אמפטיה ובעיקר, מקצועיות. ולכן, הציעו לו הצעה לתכנית מפורטת ומנומקת, התייחסו אליו יפה ובכבוד וענו לשאלותיו בסבלנות. שימו לב שהלקוחות האלה בד"כ מבולבלים משלל ההצעות שקיבלו ולכן האמון שתצליחו לייצר כלפיהם הוא החשוב מכול.

נקודה נוספת - בכל מקרה, אל תפסלו את הרופא האחר שהציע לו תכנית אחרת באופן ישיר ("מי הסנדלר שהציע לך את התכנית הזו?") מכיוון שהדבר עלול לחזור לכם כבומרנג – אבל כן אפשר לומר במרומז: "תראה מר ישראלי, יש כל מיני גישות ברפואת שיניים... אני לא יודע ממי קיבלת הצעות נוספות וזה לא ממש משנה, אבל אצלנו "אין קיצורי דרך" (איזה לקוח ירצה שיעשו לו קיצורי דרך בטיפולי השיניים?). לא במקרה, אנחנו עושים השתלות שיניים כבר 15 שנים, ואחוזי ההצלחה שלנו כ-96% "(במידה והאחוז נכון).

3. "אז מה אם יש לך הצעות זולות יותר?"  - אסור להתרגש מכך שיש ללקוח הצעות זולות יותר. נהפוכו, אתם צריכים לשאול את עצמכם מדוע הלקוח חוזר אליכם אם יש לו הצעה זולה יותר? מדוע הוא לא ביצע את הטיפול באותה מרפאה זולה? ובכן, התשובה היא פשוטה – הוא כנראה חושש מההצעה הזולה שקיבל (לקוחות חושבים במונחים של - "זול = לא איכותי" ו"יקר = איכותי").
למעשה, לקוח שחוזר אליכם לאחר שקיבל ממרפאה אחרת הצעה זולה יותר, בסה"כ רוצה הנחה קטנה כדי לסגור אצלכם את העסקה (מקווה שהשארתם את ההנחה הסופית לסגירת העסקה).

לא נגענו! הלקוחות שלנו מספרים על הליווי העסקי >>

4. הימנעו מהשוואות "אחד לאחד" - היזהרו מלהיכנס עם הלקוח להשוואות של אחד לאחד מול הצעות זולות אחרות שקיבל. אם תערכו השוואה אחד לאחד, תשדרו שאתם אותו הדבר. אמרו לו "מר ישראלי, ברפואת שיניים, כמו בכל תחום אחר, יש כל מיני רמות מחירים. ברמת המקצועיות של המרפאה שלנו ובסטנדרטים שאנחנו עובדים (כאן מומלץ להוסיף את היתרונות התחרותיים של המרפאה: רפואת מומחים, שנות ניסיון, הכשרה, ציוד חדשני ומתקדם וכו'), אלה הם המחירים. יש יותר זולים מאתנו ויש יותר יקרים מאתנו.  זכותך להחליט באיזו רמה אתה רוצה לטפל".

אגב, כדאי להוסיף את המשפט: "זה לא שאנחנו מרוויחים יותר, פשוט רמת הטיפולים שלנו מייצרת עבורנו עלויות גבוהות יותר – לא קיים גם זול וגם טוב". 
מה שכן כדאי לכם להשוות אחד לאחד הוא תכנית הטיפול הרפואי שהוצעה – "מר ישראלי, קצת קשה לי להבין איך הוצע לך טיפול ללא השתלת עצם, כאשר אין לך עצם בכלל... במה יתפסו את השתלים?". 

5. כיסוי מקסימאלי – הציעו לאותם לקוחות 2 או 3 חלופות לתכנית טיפול. מדוע? כי אם הצעת לו רק תכנית שתלים ב-60 אלף ₪, והוא לא יכול לעמוד בזה, ובמקביל, הוא יקבל הצעה מרופא אחר של תותבת על שתלים בעלות של כ-35 אלף ₪, סביר להניח שהוא לא יחזור אליך לטיפול, אלא יבצע אצל הרופא האחר. המטרה היא שהלקוח יבצע איזו תכנית שהוא רוצה ויכול לממן, אבל אצלך.

6. להתראות, ולא שלום –  אם הלקוח לא סיים את סבב הביקורים שלו במרפאות, כדאי לך להגיע עם מר ישראלי לשני סיכומים לפני שאתה נפרד ממנו, זאת בתנאי שפיתחת אתו יחסי אמון וחברות: 1. "לפני שאתה מקבל החלטה סופית בוא אליי להתייעצות אחרונה -  כך אוכל לתת לך חוות דעת האם התכנית לטיפול שאתה רוצה לבצע, נכונה מבחינה רפואית". 2. "ברגע שתחליט באופן סופי שאתה רוצה לבצע את התכנית טיפול, אפעל בשבילך כדי להשיג לך הנחה נוספת".

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן