מי אחראי להצלחה / כישלון של המרפאה?

השבוע התקשר אליי לקוח וסיפר לי את הבשורה החביבה עליי ביותר ושאני מאוד אוהב לשמוע: "אנחנו בדרך הנכונה - חשבון הבנק של המרפאה עבר ממינוס של יותר מ-100 אלף לפלוס של 20 אלף".

השינוי המהותי שקרה באותה המרפאה תוך 3 חודשים בלבד, לא היה יכול להתקיים אילולא בעל המרפאה ביצע כמה מהלכים פשוטים (בעזרתנו כמובן): המהלך הראשון - החלפת המזכירה שליוותה אותו במשך שנים רבות ושכנראה לא עשתה את העבודה על הצד הטוב ביותר. המהלך השני - הנהגת מדיניות גבייה חדשה ואסרטיבית שגיבשנו עבורו. המהלך השלישי - קיצוץ בהוצאות פרסום מיותרות שלא הוכיחו את עצמן.

ואהה.... כמעט שכחתי המהלך הרביעי – בעל המרפאה שלח נציגה של המרפאה לקורס "ניהול ושיווק מרפאות שיניים" שערכנו לאחרונה בת"א, שם היא הבינה סוף סוף איך מרפאה אמורה להתנהל.
אז למה אני מספר לכם את הסיפור הנ"ל (חוץ מלקדם את הקורס לניהול ושיווק מרפאות שיניים שאנחנו פותחים בקרוב...) ?
כי לפני שהתחלנו ללוות את בעל המרפאה, מה שהוא עשה במשך שנים זה בעיקר להאשים את המזכירה, את המיתון, את קופות החולים ואת כל העולם ואשתו, במצב העגום של המרפאה. כדאי לציין שמשום מה, התופעה הזו די שכיחה אצל בעלי מרפאות שאינם מרוצים מביצועי המרפאה – הפתרון עבורם הוא להאשים את כולם, זאת במקום לבצע פעולות ומהלכים שישפרו את המצב.
אז הנה התשובה שעניתי בזמנו לבעל המרפאה שהיה מתוסכל מביצועי המרפאה: "בעל המרפאה הוא האחראי הבלעדי לכישלון או להצלחת המרפאה".
ועכשיו לפרשנות: אם המזכירה לא מתפקדת כראוי, היא לא אשמה. מי שאשם זה בעל המרפאה שממשיך להעסיק אותה. אם אין מספיק כניסה של לקוחות חדשים למרפאה, האשם הוא לא במיתון, אלא בבעל המרפאה שלא מחפש דרכים להבאת לקוחות חדשים. אם יש בעיות גבייה במרפאה, הלקוחות לא אשמים. מי שאשם זה בעל המרפאה שמרשה לתופעה הזו להתקיים. וכו' וכו'
יש עוד תובנה מהסיפור הנ"ל: במקרים רבים, מספיקים כמה מהלכים בודדים שמשחררים את הפלונטרים ועשויים לחולל שינוי אדיר בביצועי המרפאה.
לסיכום, חיפוש אשמים בליקויים בביצועי המרפאה אינו תורם כלום לשורה התחתונה. נהפוכו, הדבר סתם עלול לזרוע אנרגיות שליליות במרפאה ולפגום בביצועים עוד יותר. לעומת זאת, חיפוש מתמיד אחר מהלכים שיווקיים ותיקון הליקויים באופן נקודתי וענייני, עשוי להביא לשיפור ההתנהלות והרווחיות של המרפאה, בדיוק כפי שקרה בסיפור שסופר כאן.

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן