בניית שרשרת מכירת תכניות טיפול

כדי להגביר את סיכויי סגירת תכניות הטיפול, חייבת להתקיים "שרשרת מכירה" נכונה ואפקטיבית. שרשרת המכירה הינה שיתוף פעולה מלא ונכון בין הרופא לבין סוגר/ת תכנית הטיפול (המזכירה, ברוב המקרים). אולם בפועל, ברוב המרפאות לא מתקיימת שרשרת מכירה נכונה ולכן הדבר מקשה על סוגרת תכניות הטיפול לסגור את העסקה. ברובן המוחלט של המרפאות,  הרופא יוצא עם תכנית הטיפול למזכירה ואומר לה: "שבי בבקשה עם מר ישראלי על התכנית ועל העלויות הכלכליות".

כאן מתחילות הבעיות: המזכירה לא מכירה את הלקוח, היא לא יודעת איזו תכנית טיפול הוא מעדיף, מה מטריד אותו בעיקר, האם הוא חושש מטיפולי שיניים, האם הוא ביקר במרפאה אחרת ויש לו הצעה נוספת, היכן הוא ביצע את טיפוליו עד כה? מי הפנה אותו למרפאה? וכו'. אינפורמציה זו היא קריטית עבור סוגר תכנית הטיפול, ולרוב היא מצויה רק בידי הרופא שאסף את המידע בזמן הבדיקה.

חשוב ביותר שלסוגרת תכנית הטיפול תהיה אינפורמציה על הלקוח. האינפורמציה יכולה לסייע לה לכוון את הלקוח במהירות וביעילות לקראת סגירת העסקה. לדוגמא, אם בפני סוגר תכנית הטיפול יהיה מידע לפיו הלקוח טיפל בעבר במרפאה זולה ולא היה מרוצה מאיכות הטיפול, הוא יוכל לומר ללקוח בזמן סגירת העסקה: "מר ישראלי, אני יודע שהמחיר שלנו לא זול, אבל זה מכיוון שאנחנו משתמשים בחומרים הכי איכותיים ואת ההשתלות יבצע רופא מקצוען. כבר למדת על בשרך שטיפולים זולים עולים ביוקר..."

או, אם הלקוח ציין בפני הרופא במהלך הבדיקה כי יש לו שני שתלים וגם תותבת נשלפת, ושהוא מרוצה מהשתלים אבל לא מוכן לשמוע על תותבת נשלפת, סוגרת תכניות הטיפול חייבת לדעת שני נתונים חשובים מאוד: ראשית, לא להתעקש על אופציית התותבת, שנית, שללקוח יש מושג לגבי השתלות שיניים גם ברמה הרפואית, ולא פחות חשוב, גם ברמת העלויות.

המעבר של הלקוח משלב הבדיקה אצל הרופא לשלב המכירה אצל המזכירה חייב להיות חלק, מהיר ומושלם. 

אז איך זה הולך? הרופא מבצע את הבדיקה הראשונית עם הסייעת בלבד, וכאשר מגיע שלב הצגת החלופות לתכניות טיפול ללקוח, הוא קורא למזכירה אל תוך חדר הטיפולים. הרופא מציג את המזכירה בפני הלקוח, ומבצע סקירה קצרה אודות הלקוח: "מר ישראלי הופנה אלינו ע"י שמשון, הוא קיבל הצעה ממרפאה אחרת שכללה xyz. אני הצעתי לו את החלופות s או t, והוא ציין שהוא מעדיף לבצע את תכנית t. שימי לב שיש לו סתימה רגילה שדחוף מאוד לטפל בה, שחלילה לא תהפוך לטיפול שורש, ושן בינה שחייבים לעקור מיד כי היא דוחפת את השן שליד". בסיום הסקירה, כדאי שהרופא יוסיף: "לכי לקראתו במחיר ובפריסת תשלומים".

יש מספר יתרונות בהעברת הלקוח אל המזכירה לצורך סגירת תכנית הטיפול בצורה כזאת: א. כעת יש לה אינפורמציה חשובה שניתן לעשות בה שימוש רב לצורך סגירת העסקה ב. הרופא, הלקוח והמזכירה יודעים איזו תכנית מעדיף הלקוח לבצע, מה שמפחית במידה רבה את השאלות הרפואיות שיצטרך הלקוח לשאול את המזכירה. כל שנותר הוא לדבר על המחיר ג. המזכירה לא מתחילה מאפס עם הלקוח אלא כבר נוצרה אינטראקציה ביניהם ("אה.... אתה קרוב משפחה של שמשון?.... איזה חמוד... תמסור לו ד"ש חם ממני...") ד. הרופא יצר דחיפות אצל הלקוח להתחלת טיפול. הדחיפות ברורה גם ללקוח וגם למזכירה ה. הרופא יצר אמפטיה והרגשה טובה אצל הלקוח ("לכי לקראתו במחיר") שהמזכירה תוכל להשתמש בה במהלך מכירת תכנית הטיפול.

למען הסר הספק, כדאי לחדד שוב את הנקודה החשובה ביותר בשרשרת המכירה: הלקוח אמור לעבור מהרופא למזכירה רק במצב הבא: 1. הוא החליט איזה טיפול הוא מעדיף. 2. הרופא יצר דחיפות (אם יש כמובן) להתחיל במשהו קטן, כגון: סתימה רגילה, עקירה וכו'. 3. הרופא משרה אמפטיה ומנחה את המזכירה ש"תלך לקראתו במחיר".

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן