טיפול בהתנגדויות (חלק א')

סביר להניח כי לאחר שהלקוח ישמע את המחיר הוא יביע התנגדות. הדבר נכון בעיקר לגבי תכניות בינוניות וגדולות שעלותן אלפי שקלים וצפונה, המהוות סיכון כלכלי עבור הלקוח. לקוח מעלה התנגדויות להצעה שהוצעה לו מכמה סיבות עיקריות:

א. זו טקטיקה לשיפור תנאי הקנייה, או במילים אחרות: "אני לא משלם את הסכום הזה, תעשה לי הנחה"
 
ב.  הלקוח מבטא בכך פער בין ציפיותיו לבין מה שהוצע לו - טיפולי שיניים הם תמיד יקרים יותר ממה שמצפים.

ג.  ואולי הסיבה העיקרית – מדובר בסיכון כלכלי עבור הלקוח - הוא מפחד מכישלון ומפני קבלת החלטת קנייה שגויה ולכן הוא זקוק לחיזוקים לכך שעומד לקבל את ההחלטה הנכונה.

המזכירה אמורה להיות מוכנה לכך שההתנגדות בוא תבוא, וכדאי שתהיה לה תשובה לכל התנגדות אפשרית. המוכנות של המזכירה ומתן תשובה נכונה לכל התנגדות, תעניק לה בטחון ותפחית את הסיכויים לעשות טעויות דווקא בשלב קריטי זה.

לפני שנפרט אלו התנגדויות הלקוח עשוי להעלות וכיצד על המזכירה להגיב לכל התנגדות, כדאי להבהיר שני עניינים מרכזיים שקשורים לטיפול אפקטיבי בהתנגדויות:

א. התנגדויות זה דווקא טוב:
התנגדויות מצידו של הלקוח הן דווקא איתות חיובי, המעידות כי ללקוח יש עניין בביצוע הרכישה. מבולבלים? הנה ההיגיון: אם הלקוח לא היה מגלה כל עניין ברכישה, הוא היה מפגין אדישות, ולכן גם לא היה מעלה התנגדויות. בדיוק כפי שהאסקימוסי לא יעלה התנגדות ("המחיר יקר") למקפיא שהוצע לו, כי ממילא אין לו כל עניין או תועלת במוצר. ולכן, כאשר הלקוח מביע התנגדות, כדאי לראות בכך סימן חיובי – הוא רוצה לטפל אצלכם במרפאה, וזה כבר מהווה 80% מהמכירה, הוא רק צריך חיזוקים להחלטתו.

ב. תמיד, אבל תמיד, להסכים עם התנגדות הלקוח:
שלב ראשון בכל טיפול בהתנגדות הוא להסכים עם הלקוח. אם הלקוח אומר "יקר!" והמזכירה עונה לו: "זה לא יקר!", או "יקר בהשוואה למה?" היא נכנסת איתו למסלול של ויכוח ולא של ריכוך וטיפול בהתנגדות. הלקוח עכשיו עסוק בלהוכיח שהוא צודק (שהמחיר יקר) ואפילו נעלב שלא מסכימים איתו. אך אם המזכירה מסכימה עם טענתו ועונה: "נכון, מדובר בהשקעה גדולה - טיפולי שיניים הם לא עניין זול", הוא מתרכך כי היא מסכימה איתו. ולאחר שהלקוח מרוכך, היא תוכל יותר בקלות להעביר לו מסרים אחרים. שים לב לניואנס – יש להשתמש במושג "השקעה" ולא "הוצאה".
אגב, זה ממש לא משנה אם התנגדות הלקוח היא צודקת או לא. מה שחשוב הוא שבשלב הראשון צריך לרכך אותו ולא להיכנס איתו למסלול של ויכוח.

*בניוזלטר הבא, נעסוק בהתנגדויות הנפוצות ביותר בשלב המכירה כגון, "וואאא יקר!!!!", ו-"תן לי לחשוב על זה..."
הניוזלטר יכלול דרכים ושיטות לטיפול נכון בהתנגדויות אלה, ולהפיכתן להזדמנות לסגירת העסקה.

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן