פולו-אפ אחר תכניות טיפול שלא נסגרו

מתצפיות שערכתי על "התנהלות שרשרת המכירה" במספר גדול של מרפאות שיניים, גיליתי שאחד הכשלים המרכזיים ביותר מתקיים בשלב המעקב אחר תכניות טיפול שלא נסגרו. "מה, אני ארדוף אחרי הלקוח? הוא אמר שהוא כבר יתקשר אלינו", היו אומרות לי המזכירות כאשר התעניינתי על אופן המעקב אחר אותם לקוחות, ובכך פטרו את עצמן ממהלך זה. זה לא אמור לנחם אתכם, אך זהו אחד הכשלים של כל אנשי מכירות באשר הם.

מעקב אחר תכנית טיפול שלא נסגרה חשוב לא פחות מניהול מו"מ עם הלקוח כאשר הוא נמצא במרפאה. למעשה, המכירה מתחילה מרגע שהלקוח יצא מהמרפאה כי כמה כבר סוגרים תוכניות טיפול בינוניות או גדולות באותו הרגע?

מרפאות מפסידות הרבה מאוד כסף על כך שאינן מבצעות את שלב הפולו-אפ כמו שצריך, או גרוע מכך, לא מבצעות את השלב הזה כלל. את התיזה הזו הוכחתי למספר רב של מרפאות – לאחר שהן החלו לבצע את השלב המעקב בצורה נכונה, הן גילו להפתעתן שאפשר להחזיר לקוחות למרפאה ולהגדיל את מחזור המכירות באופן משמעותי ודי בקלות.

אגב, פעמים רבות הלקוח הולך "לחשוב על זה" מכיוון שהוא רוצה לבדוק עוד חלופות, אלא שבפועל, לא תמיד יש לו את הזמן ואת הכוח לעשות זאת. לכן, מספר ימים לאחר שביקר אצלכם במרפאה, סביר להניח שעדיין לא מצא את הזמן לקבוע תור למרפאות אחרות, ובהנחה שבעיית השיניים לא נפתרה מאליה, זהו הזמן הטוב ביותר "לדוג" אותו כדי שיתחיל את הטיפול.

למען הסר ספק, כדאי להבהיר נקודה נוספת - מזכירה שמבצעת מעקב שיטתי אחר הלקוח, לא רק שלא מצטיירת בעיניו כ"נודניקית", אלא ההיפך הוא הנכון - המזכירה תצטייר בעיניו כמקצועית ויסודית אשר עושה את עבודתה בנאמנות ושהלקוח באמת מעניין אותה. לעומת זאת, מרפאה שלא יוצרת קשר עם לקוחות שביקרו אצלה עלולה להיתפס כעמוסה מדי או כמרפאה שהבלגאן בה חוגג, ואז ממילא הלקוח לא רוצה לטפל אצלה.

נקודות חשובות לביצוע הפולו-אפ:

נתקלתי בכל מיני שיטות מעקב אחר תכניות טיפול שלא נסגרו: רשימות במחשב, בניית טבלאות אקסל וכו'. שיטת המעקב האפקטיבית ביותר לדעתי, היא דווקא השיטה הישנה, הפשוטה והטובה – כל הצעה לתכנית טיפול מודפסת בשלושה עותקים: עותק אחד ללקוח, עותק שני לתיקו האישי, ועותק נוסף ל"קלסר תכניות טיפול".

קלסר הצעות תכניות הטיפול יכיל את כל ההצעות שיצאו מהמרפאה. היתרון בכך הוא שבפני המזכירה עומדים נתונים חשובים:  תאריך הוצאת התכנית, מי הרופא שהכין אותה ומה היא כוללת. בנוסף, יש למזכירה את האפשרות לרשום סקירה של הפולו-אפ על גבי התכנית עצמה – "בתאריך X דיברתי עם מר ישראלי, הוא מבקש פריסת תשלומים גדולה יותר, הבטחתי לחזור אליו ביום ראשון הקרוב". כל הצעה שנסגרת והלקוח החל בטיפול, יוצאת מהקלסר.  בקלסר נשארות רק אותן הצעות שהלקוחות עדיין לא החליטו לגביהן.

מומלץ להקדיש כשעה ביום לטיפול בקלסר ולהוציא ממנו נתונים כמו: למי צריך להתקשר, האם צריך לברר אינפורמציה נוספת שהלקוח ביקש, וכו'. בנוסף, אחת לשבוע תשב המזכירה עם הרופא/בעל הבית ויחד הם יעברו על רשימת ההצעות לתכניות טיפול שיצאו ולא נסגרו ויבדקו איך מתקדמת כל הצעה, ומה ניתן לעשות כדי לסגור אותה.

הטיימינג הטוב ביותר להתחיל את הפולו-אפ הוא כיומיים-שלושה ימים לאחר שהלקוח קיבל את ההצעה. זהו זמן טוב, גם כיוון שלא עבר זמן רב מדי מאז שביקר במרפאה, וגם מכיוון שהלקוח לא הספיק בינתיים לעשות הרבה בעניין. המשך הפולו-אפ יהיה תלוי בתגובתו של הלקוח. לדוגמא, הלקוח יכול לומר שהוא עדיין לא החליט, כי הוא אמור ללכת לבנק לבדוק את העניין הכלכלי, ולכן הוא מעוניין להיות בקשר בעוד כשבועיים. מציינים זאת על גבי ההצעה ומקפידים ליצור קשר בעוד כשבועיים. לעומת זאת, לקוח שטוען כי חשב על זה והחליט לבסוף שאינו מעוניין, יש לקבל את רצונו ולהניח לו, וכמובן לציין שאם יתחרט הוא מוזמן לפנות אליכם בכל עת.

תסריט שיחת הפולו-אפ אמור להיות רגיש ואסרטיבי: "היי מר ישראלי, מה שלומך? נו... למתי לקבוע לך תור?" ואז לראות לאיזה כיוון השיחה מתקדמת. בכל מקרה, לא מומלץ לנקוט בגישה ההססנית ולשאול: "נו... חשבת על התכנית?" המזכירה עלולה להעביר לו את המסר שבאמת יש על מה לחשוב.

ושתי נקודות אחרונות לסיום - הראשונה, חשוב לבחור את העובדת הנכונה לביצוע המשימה. ה"טסט" שלי הוא פשוט - כשאני שואל מזכירה במרפאת שיניים שאנחנו מלווים בליווי שיווקי: "כמה פעמים צריך להתקשר ללקוח שלא סגר כדי שיחזור?" והיא עונה: "פעמיים או שלוש" אני יודע שהיא לא מתאימה לתפקיד.
לעומת זאת, אלה שעונות: "כמה פעמים שצריך עד שהוא מתחיל לטפל אצלינו" הן הרבה יותר מתאימות... 

נקודה שנייה - חשוב מאוד שמי שמבצעת את הפולו-אפ תהיה מאומנת ומקצועית בטיפול נכון בהתנגדויות של הלקוחות: "יקר לי", אני עדיין חושב על זה..", "קיבלתי הצעה הרבה יותר זולה ממרפאה אחרת" וכו'.. וזה כבר עניין הרבה יותר מורכב.

אז איך בכל זאת הופכים אותה לתותחית בסגירת תכניות טיפול ?! מה ז'תומרת? קוראים לנו....

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן