איך מפספסים בקלות תכנית טיפול של 80 אלף שקלים

תיאור המקרה - מבוסס על מקרה אמיתי:

מרפאה שהתחלנו לעבוד איתה פנתה אליי בבקשה "לבדוק" לקוחה שקיבלה תכנית טיפול של 96 אלף ₪ מהמרפאה. מדובר בשיקום פה טוטאלי, כולל הרמות סינוס, שתלים בשתי הלסתות וכו'. הלקוחה בת 60 פלוס, הגיעה למרפאה לאחר שקיבלה המלצה חמה על הרופאה ועל המרפאה.

התקשרתי ללקוחה והופתעתי לגלות שהיא בעניין... שזה אומר: היא התלוננה על המחיר הגבוה והמופרז ואפילו ביקשה הנחה. היא גם סיפרה שמאוד התרשמה מהרופאה והמרפאה. עניתי לה שאעשה הכול בשבילה כדי שהיא תקבל את ההנחה הגבוהה ביותר ואת הטיפול הטוב ביותר. כמובן שגם שאלתי אותה: "בהנחה שנגיע להסכמה על המחיר, מתי את רוצה להתחיל לטפל?" תשובתה הייתה חד משמעית: "מצדי להתחיל מחר!"

התקשרתי מיד למרפאה וביקשתי שיעברו על התכנית ויבדקו כמה אפשר להוריד במחיר (בכל זאת 96 אלף...). הרופאה ביקשה שהלקוחה תביא את הצילומים למרפאה כדי לבדוק שוב את התכנית כדי לדעת בדיוק כמה הנחה אפשר לתת. המזכירה דיברה עם הלקוחה וביקשה ממנה שתביא את הצילומים. הודעתי למרפאה שיפעלו מיד וכשתהיה להם הערכה סופית לגבי ההנחה, שיודיעו לי מיד כדי שאתקשר ללקוחה לסגור את העסקה.
עבר שבוע ומסתבר שהלקוחה לא הביאה את הצילומים למרפאה כפי שהמזכירה סיכמה איתה. גרוע מכך, הלקוחה לא עונה לטלפונים של המרפאה (או בקיצור, "סיננה" את המרפאה).
התקשרתי ללקוחה מהטלפון שלי והיא ענתה. הזכרתי לה שהיא אמורה להביא את הצילומים כדי שאשיג לה הנחה מקסימאלית וכדי שתקבל את הטיפול הטוב ביותר, אך אופססס... נחשו מה הייתה תשובתה? "קבעתי כבר תור למרפאה אחרת. מחר אני מתחילה את הטיפול..."

ניסיתי לשכנע אותה לא לטפל במקום אחר לפני שהיא מקבלת מאתנו הצעה נגדית, ואפילו ניסיתי לערער לה את הביטחון: שאלתי אותה מי יבצע את ההשתלות? האם מדובר בכתרי זירקוניה (כפי שהובטח לה אצלנו) או בכתרי חרסינה? כמה שנות ניסיון יש לרופאים שיטפלו בה במרפאה האחרת? וכו'
בכל זאת, סיכמתי איתה שתחשוב על זה הערב ומחר בבוקר (לפני שהיא הולכת למרפאה האחרת) נדבר שוב. ב- 8.30 בבוקר! התקשרתי, ולא הייתה תשובה... או במילים אחרות, המרפאה פספסה את העסקה...
אז למה העסקה התפספסה?!  פשוט מאוד: כי המרפאה ביצעה מספר טעויות שאסור לעשות בפולו-אפ אחרי תכנית שלא נסגרה:

1.  הוצאת תכנית טיפול ללא הנחה ראשונית – תכנית הטיפול שהלקוחה קיבלה הייתה ע"ס 96 אלף ₪, ללא שום הנחה ראשונית, וגרוע מכך, גם ללא הבטחה להנחה. מה התוצאה? למרות שהלקוחה קיבלה המלצה חמה על הרופאה והמרפאה, היא הרגישה צורך ללכת למרפאה אחרת לקבל הצעה נוספת.

2. לא הוצגו ללקוחה היתרונות התחרותיים של המרפאה – הלקוחה לא הבינה בבירור את היתרונות התחרותיים של המרפאה: מי יבצע לה את ההשתלות והרמות הסינוס. בנוסף, לא הובהר לה שחלק מהכתרים יהיו כתרי זירקוניה, ועל ההבדלים בין כתרי זירקוניה לכתרי חרסינה.
אם נתונים אלה היו מועברים ללקוחה, היא גם הייתה שואלת במרפאה האחרת מי מבצע את השתלים, אלו כתרים היא מקבלת וכו' וכו', מכיוון שהעניין לא עלה מספיק במרפאה, היא לא מצאה את הצורך לשאול במרפאה האחרת והתמקדה במחיר בלבד. ובמחיר בלבד המרפאה האחרת ניצחה.

3. הלקוחה הייתה בשלה להחלטה מהירה – במרפאה לא הבינו שהלקוחה הולכת לקבל החלטה כבר ביום יומיים הקרובים, כי לא שאלו אותה (כמו שאני שאלתי): "מתי את רוצה להתחיל לטפל?" במצב כזה, לא מבקשים מהלקוח להביא צילומים וכו' אלא מכים בברזל בעודו חם ומגיעים להנחה אטרקטיבית גם ללא צילומים (בכל זאת 96 אלף ₪...). ההססנות ומריחת הזמן נתנו מספיק זמן ללקוחה לברר גם במקום נוסף, ובמקום הנוסף היא החליטה במקום.

4.  המחיר הראשוני היה גבוה מדי – כאשר מדובר בתכנית טיפול גדולה, צריך לעשות התאמות: דין תכנית של 7 אלף ₪ אינו דומה לזה של תכנית של 96 אלף ₪. הנה דוגמא: בתכנית הטיפול תומחרו העקירות ב-16 אלף ₪! היה מקום לצמצם מאוד בעלות העקירות כדי להגיש ללקוחה הצעה סבירה וידידותית יותר.

5. איפה הלהט לסגירת התכנית? -  הלקוחה סיננה את המזכירה ממספר הטלפון של המרפאה כי היא הבינה שאין כאן הנחות וממלא אין לה סיכוי לעשות את הטיפול במרפאה. מה המזכירה עשתה? המשיכה שוב ושוב להתקשר מהמרפאה. סוגרים לך את הדלת? תיכנסי מהחלון! צריך להתקשר מטלפון אחר (כמו שאני עשיתי) ולתפוס את הלקוחה לפני שקיבלה החלטה לטפל במקום אחר. אולי טלפון יומיים לפני היה מציל את העסקה.

לסיכום:
תכנית הטיפול התפספסה בגלל "הדברים הקטנים". דווקא בדברים הגדולים לא היתה בעיה – הלקוחה רצתה לטפל במרפאה. לפי מה שהבנתי מהלקוחה היא סגרה במרפאה האחרת בכ- 80 אלף ₪.
הלקוחה לא אשמה. היא צודקת. המרפאה דחקה אותה לפינה ללא שום תקוה להתחשבות במחיר, וללא הצגה נכונה של מה היא באמת מקבלת. כן, לקוחות "הדיוטים"! הם לא מבינים מה ההבדל בין רופא מנוסה לבין רופא מתחיל, בין כתרי חרסינה לזירקוניה וכו', ולכן התפקיד סוגרת תכניות הטיפול הוא להאכיל אותם בכפית את האינפורמציה, ולוודא שהם אוכלים, וגם בולעים... ואם היא לא עושה זאת, אז לא הלקוחה אשמה.

אין בעיה לטעות, כל עוד לומדים מהטעויות...
אגב, מדובר במקרה אמיתי, שקרה לאחרונה במרפאה שהתחלנו ללוות בליווי שיווקי. המקרה נותח, נלמד, וכעת המרפאה והמזכירה מבינים היטב איפה היו הכשלים, ואיך הם אמורים לפעול במקרים עתידיים. וליתר בטחון, במסגרת תהליך הליווי השיווקי, אנו מפעילים מערך בקרה צמוד כדי לוודא שמקרים מסוג זה לא יחזרו.

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן