מלחמת גרילה - הגברת התפוקות במרפאת השיניים

כל מרפאת שיניים מתנהלת ע"פ שני מרכיבים: המרכיב הראשון הוא אסטרטגי, שהוא בעצם ה-d.n.a  של המרפאה – למי המרפאה פונה? אלו סוגי טיפולים היא מציעה ללקוחות? מהם מחירי המרפאה? וכו' מדובר במרכיב סטטי ובד"כ לקובעי מדיניות המרפאה יש שליטה מלאה על מרכיב זה.

המרכיב השני הוא טקטי והוא הרבה יותר מורכב ופחות ניתן לתכנון בהשוואה למרכיב הראשון. אפשר לכנותו: "מלחמת הגרילה", או במילים אחרות, היכולת של המרפאה למקסם את מתן הטיפולים האיכותיים למתרפאים תוך מקסום ההכנסות והרווחיות של המרפאה.

אתמקד במאמר במרכיב השני: ב"מלחמת הגרילה".
ובכן, למלחמת הגרילה במרפאה יש שני יעדים עיקריים: 1. למקסם שביעות הרצון של המתרפאים שהגיעו באותו היום. 2. למקסם את רווחיות המרפאה על ידי ביצוע מקסימום פעולות מניבות מהלקוחות שהגיעו היום למרפאה.

למעשה, הלקוחות שמגיעים למרפאה מתחלקים ל-4 קטגוריות:
א. מוזמנים היום לטיפול מתוכנן ידוע - למתרפא יש תור באורך מסוים לפעולה מסוימת.
ב. מוזמנים לבדיקות או לפעולות לא ידועות - לדוגמא, תלונות על כאבים אחרי שחזור רגיש או סתם בדיקה שגרתית.
ג. מטופלים חדשים שמעולם לא ביקרו במרפאה – כאלה שקיבלו המלצות על המרפאה, כאלה שנתקלו בפרסום של המרפאה, כאלה שמעוניינים בחוות דעת שנייה לגבי הצעה שקיבלו ממרפאה אחרת.
ד. מטופלים שסובלים מכאב ומעוניינים בעזרה ראשונה - אלו יכולים להיות מטופלים ותיקים שיש להם כאבים, מטופלים חדשים הזקוקים לעזרה ראשונה, או מטופלים  במהלך טיפול. למשל נפילה של שחזור זמני, תלונות על כאב אחרי טיפול או הוצאת תפרים.
ובכן, רוב המרפאות  יעניקו יחס וטיפול טוב לקטגוריה א' (מוזמנים לטיפול) אך יעניקו את תשומת הלב המרבית בעיקר לקטגוריות ב' ו- ג' (מוזמנים לפעולות לא ידועות ומטופלים חדשים שמעולם לא ביקרו במרפאה). כפועל יוצא מכך, רוב המרפאות גם ייצרו את ההכנסה הגבוהה ביותר למרפאה משתי קטגוריות אלה.

באופן מפתיע ושגוי רוב המרפאות לא רק שלא יתמקדו בקטגוריה ד' (מטופלים שזקוקים לעזרה ראשונה) אלא גם יראו בהם סוג של מטרד וככאלה ששואבים את זמן המרפאה ללא תועלת כלכלית.

ובכן, אין טעות גדולה מזו. הלקוחות שזקוקים לעזרה ראשונה הם הלקוחות הטובים ביותר וגם הרווחיים יותר עבור המרפאה. הרבה יותר משתי הקטגוריות האחרות. זאת מכמה סיבות עיקריות:

אלה שמגיעים לעזרה ראשונה צריכים וחייבים טיפול כאן ועכשיו. הם גם מבינים היטב מה קורה כשדוחים את טיפולי השיניים. זאת בניגוד ללקוחות מקטגוריות אחריות שיכולים "לקחת את הזמן" ולעשות סבב בין מרפאות ללא הגבלה של זמן. בנוסף, לקוחות מודדים את איכותה של המרפאה בעיקר בזמן שהם צריכים עזרה ראשונה ושכואב להם. מרפאה שתתנהל מולם באמפטיות בזמן זה, הם יעריכו אותה מאוד ויתחברו אליה. ולהיפך.

למעשה, מטרת העל של המרפאה בטיפול בעזרות ראשונות הוא לעשות כל מאמץ כדי לתת טיפול משמעותי ואיכותי למתרפא כאן ועכשיו! ולייצר הכנסות מניבות ומידיות למרפאה.

אחת הטעויות השכיחות ביותר היא שרופא השיניים עושה ללקוח אקספרטציה וקובע לו תור עתידי לעוד שבועיים לבדיקה. קביעת תור עתידי ללקוח לעוד שבועיים, הוא סוג של הימור - יותר מדי דברים עוברים על הלקוח במשך שבועיים, לדוגמא, המלצה מחבר על רופא שיניים אחר או שהכאב חלף ואתו גם הרצון לעבור טיפול שיניים.
ולכן תחילת הטיפול בעזרה ראשונה אמור להיות מידי ככל שניתן – בונים ללקוח תכנית טיפול ומתחילים את הטיפול עכשיו, היום או לכל המאוחר מחר.

במידה והיומן מלא ובשום פנים ואופן לא ניתן לטפל במטופל כרגע כדאי לנסות את הפעולות הבאות:

•  לברר הגעה של המתרפאים שאמורים להגיע לטיפולים היום. אולי מישהו מבטל ברגע האחרון ובכך מתפנה זמן ביומן לתחילת טיפול בעזרה הראשונה. 
•  אולי  אחד הרופאים שאמור לסיים בשעה 3 בצהריים מוכן להישאר עוד שעה.
•   להביא את המתרפא בסוף היום.
•  במידה והשעה מאוחרת או לא ניתן לטפל היום צריך למכור תכנית טיפול משמעותית ולהביא את המתרפא  מחר בבוקר כאשר המרפאה יחסית ריקה ולתת תור לטיפול ארוך.
לסיכום: המטופלים שבאים למרפאה לקבלת עזרה ראשונה מהווים פוטנציאל אדיר עבור המרפאה - להפוך אותם מלקוחות פוטנציאליים ללקוחות קיימים. אלא שצריך להתנהל מולם נכון ובעיקר, לתת להם טיפול מהיר ואיכותי שגם יהיה מניב עבור המרפאה.
הכותב הוא ד"ר דן שכטר,
בעל מרפאת שיניים פרטית, ומקיים סדנאות והדרכות למרפאות שיניים
בהגברת התפוקות והרווחיות.

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן