הגדלת ההמלצות למרפאת השיניים שלכם

החשיבות של לקוחות ממליצים על הצלחתה העסקית של המרפאה היא אדירה: הלקוחות שמגיעים מהמלצות בד"כ מגיעים "מבושלים" ומתחילים לטפל מיד, הם פחות מתמקחים על המחיר בהשוואה לאלה שמגיעים מפרסום, ואם לא די בכך, הרי שהמרפאה לא השקיעה פרוטה אחת כדי להשיג אותם.  
לא במקרה החלום הרטוב של כל מרפאה היא שהלקוחות הקיימים שלה ימליצו למכריהם להגיע ולטפל במרפאה, וכמה שיותר. ולכן, שאלת מיליון הדולר היא איך גורמים ללקוחות של המרפאה להמליץ למכריהם על המרפאה?
 
לפני שנענה על השאלה, כדאי לציין עניין חשוב: לקוחות חוששים להמליץ. מדוע? כי הם חוששים שאם המכר שלהם יתאכזב (לדוגמא, יקבל טיפול או יחס לא טוב) זה עלול להיות "באשמתם". ולכן, לקוח ימליץ למכריו רק כאשר הוא בטוח ב – 100%שהמכר שלו יהיה מרוצה מהטיפול ומהמרפאה. ולכן, כדי לגרום ללקוחות להמליץ על המרפאה, התנאי הראשוני הוא קודם כל לתת רמת שירות ורמת טיפולים גבוהה ככל האפשר ללקוחות הקיימים כדי שירגישו בטוחים להמליץ על המרפאה. אך כאן זה לא מסתיים, החלק החשוב עוד יותר הוא "לדרבן" ולטפח את אלה שכבר ממליצים על המרפאה.
 
ומה קורה בפועל? לא הרבה. ברוב המרפאות (במקרה הטוב) שואלים את הלקוחות מי המליץ וכו', אך כאן זה גם נגמר. המרפאה לא עושה כלום כלפי הממליץ, וכאן מתחילה הבעיה.
כדי להמחיש את העניין, ניקח לדוגמא מקרה תיאורטי מתחום אחר -נניח שלפני 6 חודשים המלצת למכר שלך על המוסך שאתה מטפל בו. מרגע ההמלצה לא ידוע לך האם המכר שלך הלך לאותו מוסך, האם טיפל שם, האם היה מרוצה וכו'. לגמרי במקרה, מכר נוסף שלך שואל אותך היום: "האם אתה מכיר מוסך טוב?" מהי רמת המוטיבציה והביטחון שתהיה לך להמליץ על אותו מוסך שלא שמעת ממנו כלום? שלא ידוע לך מה היתה תוצאת ההמלצה הקודמת שלך? סביר להניח שלא גבוהה וספק אם תמליץ שוב על אותו המוסך.

 
אבל תאר לך מצב שבו באותו היום שהמכר שלך הגיע למוסך, מצלצל אליך נציג מהמוסך ואומר לך משהו כמו: "היי מר ישראלי, מה שלומך? רצינו להודות לך ששלחת את מר יעקובי אלינו. אנחנו מעריכים את זה מאוד שאתה מביע בנו אמון. דרך אגב, היתה לו בעיה פשוטה והעניין סודר תוך שעתיים. כמובן שהענקנו לו הנחה מיוחדת, וכמובן שגם לך מגיעה הנחה כשתגיע לטיפול הבא שלך".
 
סביר להניח ששיחת הטלפון הזו תדרבן את הלקוח להמליץ יותר, לא רק בשביל ההנחה, אלא בעיקר בשביל ההרגשה שהוא עושה משהו נכון וטוב כשהוא ממליץ, גם כלפי המכרים שלו וגם כלפי המוסך.
 
ובכן, מה הבעיה ליישם את העניין הזה במרפאת השיניים החל ממחר? דאגו לרשום בעמדת הקבלה את שמות הממליצים, צלצלו אל כל ממליץ כבר באותו היום שהגיע המומלץ למרפאה או לכל המאוחר ביום שלמחרת, עדכנו אותו והודו לו על ההמלצה. רשמו בתיק שלו שהוא המליץ, וצ'פרו אותו בהטבה מסוימת – הנחה על טיפולים, שיננית חינם או בחמישים אחוז וכו'. ואגב, לא משנה אם הלקוח שהוא המליץ לו עליכם התחיל לטפל או לא, בכל מקרה צריך להתקשר אליו ולהודות לו. ואם זה אפשרי, ובייחוד אם הלקוח סגר תכנית טיפול גדולה, אז עדיף שהרופא בעצמו יתקשר, זה רק יעצים את התודה (והדרבון) לממליץ.

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן