שיווק פנימי למרפאה

לצוות המרפאה שלך יש השפעה עצומה על החלטת הלקוחות איפה לטפל ואיזה טיפול לעשות. השאלה היא מה אתה עושה כדי להעצים את גאוות היחידה של הצוות שלך כדי שהם ישווקו ללקוחות את המרפאה בצורה הטובה והאפקטיבית ביותר?

לקוחות נוטים להתייעץ המון עם צוות המרפאה (מזכירות, סייעות, מנהלות מרפאה, שינניות) אפילו יותר מאשר עם הרופא. יש לכך סיבה – ללקוחות יש סוג של "דיסטנס" עם הרופא והם מרגישים יותר בנוח לשאול את הצוות: "אני פוחדת מהרמת הסינוס. תגידי את האמת, הוא רופא טוב?"

כמובן שברוב המקרים יש לצוות המרפאה דעה חיובית על הרופא ועל המרפאה והוא אכן ימליץ על המרפאה, השאלה היא איך וכמה הוא ימליץ? כאשר מישהו ממליץ על משהו יש חשיבות לעוצמת ההמלצה ולאילו מסרים הוא מעביר. לדוגמא, במקרה שבו לקוחה שואלת את הסייעת האם הרופא הוא טוב, יש סייעת במרפאה שתענה ללקוחה על השאלה בצורה פושרת והססנית: "תראי, אין לך מה לפחד, בסה"כ הוא רופא טוב. לא מכירה אותו מספיק כי הוא מגיע אלינו פעם בחודש אבל לא שמעתי על בעיות איתו. בקיצור, אין לך מה לדאוג".

מצד שני, יש סייעת אחרת, במרפאה אחרת שתענה ללקוחה באופן אחר, נחרץ והחלטי יותר: "את שואלת על ד"ר ישראלי הכירורג שלנו? יקירתי, הוא אחד הכירורגים הטובים ביותר בישראל! הוא רופא בכיר באיכילוב והוא מומחה פה ולסת. רק כדי לסבר לך את האוזן, מתוך 8,000 רופאי שיניים פעילים יש רק כ-140 מומחים לכירורגיה פה ולסת בישראל, והוא אחד מהם. הוא כירורג כבר יותר מ-15 שנים  ועשה כל כך הרבה הרמות סינוס שבשבילו זה כמו משחק ילדים. אגב, הוא אפילו מרצה לרופאי שיניים בחו"ל על השתלות שיניים והרמות סינוס. אני פה כבר כמה שנים, ולפי כמות השוקולדים שהלקוחות מביאים לו אחרי הטיפול שהוא עושה להם, את יכולה להיות רגועה".
די ברור איזו המלצה תגרום ללקוחה להחליט מיד לבצע את הרמת הסינוס במרפאה, ואיזו המלצה תגרום ללקוחה להסס ואולי לרצות לקבל חוות דעת נוספת ממרפאה אחרת.

אם כן, מה רופאי המרפאה יכולים לעשות כדי לגרום לצוות המרפאה שלהם לתת המלצות חמות מאוד ללקוחות? פשוט מאוד: ליצור גאוות יחידה!

המטרה שלך היא ליצור גאוות יחידה כל כך גדולה שהצוות שלך יאמין בכל ליבו שהטיפולים שנעשים במרפאתך הם הטיפולים הטובים ביותר במחירים הטובים ביותר. גם אם אתה יקרן, הצוות שלך חייב להבין ולהאמין שהטיפול במרפאה שווה כל שקל, ולמעשה הלקוח משלם פחות ממה שהוא אמור לשלם בהשוואה למה שהוא מקבל. אם הצוות שלך חושב שהלקוח משלם מחיר מופקע, באופן אינסטינקטיבי ההמלצות שלו ללקוחות יהיו פושרות מדי.

איך יוצרים גאוות יחידה אצל הצוות? גם פשוט מאוד: מגיעה לקוחה לקבל את הגשר הקדמי והעבודה יצאה מדהימה? יפה מאוד - אתה עוצר את כל הפעילות במרפאה ומבקש מכל הצוות להגיע לראות את העבודה המדהימה. ולא די בכך, כדאי שגם תחפש את תמונות הלפני שצילמת ותראה להם את ההבדל.

רבותיי, אין כאן עניין של שחצנות, יש כאן עניין שהמרפאה מוכרת טיפולי שיניים, והמוצר הסופי הוא סיום הטיפול, והצוות שלך חייב לראות ולהבין מה הלקוחות מקבלים בסופו של דבר. רק אם הצוות שלך יראה את התוצרים הסופיים הוא יידע להמליץ ללקוחות של המרפאה בצורה נכונה והחלטית על הרופאים והטיפולים. אם לא, הוא רק ימשיך לעסוק במגננה, למה הטיפולים כאן יקרים יותר ממרפאות אחרות.

ישנן גם סיטואציות אחרות שצריך לשתף את כל הצוות שלך כדי ליצור את גאוות היחידה. הסיטואציה היא פחות נעימה אבל הכרחית: לקוח הגיע אליך למרפאה לאחר שקיבל טיפול שיניים גרוע במרפאה אחרת? לדוגמא, שתל שנמצא במקום בלתי סביר? קרא לכל הצוות והראה להם את המקרה. רצוי לא לומר לצוות מי הרופא כדי לא להפוך את זה לאישי (בכלל צריך להיזהר בעניין המתחרים), אבל רק חשוב שהצוות יידע שטיפולי השיניים הטובים שניתנים במרפאה הם לא דבר מובן מאליו, ושלקוח שמחליט לא לטפל במרפאה מסתכן בקבלת טיפול שיניים לא טוב.

לסיכום, הצוות שישווק את המרפאה בצורה הטובה ביותר הוא רק צוות שמאמין שהטיפולים במרפאה שלך הם הכי טובים שיש, והטיפולים במרפאות אחרות הם הרבה פחות טובים.

שווקו ואמצו!
גבריאל אסולין

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן